التعامل مع المتصلين الغاضبين

جاهزة للتنزيل فوراً باللغة العربية
أحدث النماذج التدريبية لتحقيق نتائج ملموسة وقابلة للقياس.
وفر الوقت والجهد مع مواد تدريبية مرفقة بدليل شامل للمدرب.
مليئة بالأنشطة العملية والألعاب التفاعلية لجعل التدريب ممتعًا ومؤثرًا.

$249.95
$189.95

برامجنا التدريبية القابلة للتنزيل الفوري تشمل كل ما ستحتاجه لتقديم برنامج تدريبي احترافي.

مقدمة عن البرنامج التدريبي

ليس من الممتع أن تكون في الطرف المتلقي لمكالمات المتصلين المحبطين والغاضبين الذين يصرخون لأنهم مروا بتجربة خدمة سيئة. يبدو أن العملاء يسعون للانتقام، خاصة عندما لا تكون مشكلاتهم بسببك انت.

سيعلم هذا البرنامج الذي يستمر ليوم واحد المشاركين عملية بسيطة ولكنها فعالة من ثلاث خطوات لتهدئة المتصل الغاضب واستعادة السيطرة على المكالمة. بعد استعادة السيطرة، سيتعلم المشاركون كيفية تهدئة مشاعر المتصل القوية والتركيز على حل المشكلة بشكل تعاوني.

أهداف البرنامج التدريبي:

بنهاية هذه الدورة التدريبية، سيكون المشاركون قادرين على:

استخدام عملية من ثلاث خطوات للتعامل مع المتصلين الغاضبين.
شرح أهمية إصلاح المتصل قبل إصلاح المشكلة.
شرح قيمة الشكاوى وكيف يمكن أن تأتي أفضل تجارب المتصلين من أسوأ حالات انهيار الخدمة.
كن أكثر مرونة وتحمّل مسؤولية مشاكل المتصلين

مخطط البرنامج التدريبي

المقدمة: المتصلون الغاضبون وتوقعاتهم

المقدمة.
المتصلون وتوقعاتهم.
مفارقة استعادة الخدمة.
الشكوى هدية.

الخطوة 1: إصلاح المتصل قبل المشكلة

إصلاح المتصل أولاً.
استمع وطمئن المتصل.
اعترف بغضب المتصل.
نقل المتصل إلى الجانب المنطقي من الدماغ.

الخطوة 2: تحمل المسؤولية

إظهار تحمل المسؤولية مقابل إلقاء اللوم على الآخرين.
اللغة التي تشرك المتصلين.
تجنب الأزرار الساخنة للمتصلين.
استخدم كلمات وعبارات رابحة.

الخطوة 3: تقديم +1

الاعتذار والتوصل إلى حل متوازن.
تقديم +1.
متابعة ما بعد المكالمة وأهمية المرونة.
التعامل مع دور خدمة العملاء المجهد للغاية.

نماذج من مواد التدريب

نموذج شرائح العرض

للحصول على عينات شرائح العرض عشوائية، انقر على الصور المصغرة أدناه للحصول على صور أكبر.

نموذج دليل المدربين

للحصول على عينات عشوائية من دليل المدرب، انقر على الصور المصغرة أدناه للحصول على صور أكبر.

نموذج دليل المتدرب

للحصول على عينات عشوائية من دليل المتدرب، انقر على الصور المصغرة أدناه للحصول على صور أكبر.

برنامج التعامل مع المتصلين الغاضبين

يهدف برنامج “التعامل مع المتصلين الغاضبين” إلى تزويد المشاركين بالمهارات اللازمة للتعامل مع العملاء الغاضبين والمتصلين الصعبين بشكل احترافي وفعّال، مما يساهم في تحسين خدمة العملاء ورفع مستوى رضاهم. من خلال هذا البرنامج، سيتعلم المشاركون كيفية تهدئة المتصلين الغاضبين وتحويل المحادثات السلبية إلى تجارب إيجابية.

وصف البرنامج

التعامل مع المتصلين الغاضبين يتطلب مهارات خاصة في الاستماع والتعاطف والتواصل. يقدم هذا البرنامج التدريبي استراتيجيات فعالة تساعد المتدربين على التعامل مع المكالمات الصعبة بهدوء وثقة، وتجنب التصعيد السلبي للمواقف.

الموضوعات الرئيسية التي يغطيها البرنامج

فهم دوافع الغضب: لماذا يغضب المتصلون؟ وكيف يمكن الاستجابة بفعالية؟
مهارات الاستماع الفعّال: كيف تستمع بتركيز للعميل الغاضب وتفهم شكواه دون مقاطعته؟
التحكم في التوتر: طرق الحفاظ على الهدوء والاحترافية حتى في المواقف الصعبة.
التعاطف والتهدئة: كيفية إظهار التعاطف الحقيقي وتهدئة العميل الغاضب.
تحويل المكالمات السلبية إلى إيجابية: استراتيجيات لتحويل التجارب السلبية إلى فرص لتحسين العلاقات مع العملاء.
التواصل الواضح والموجّه نحو الحلول: كيفية تقديم حلول فعالة بطريقة مقنعة تحافظ على رضا العميل.

مميزات البرنامج

قابل للتنزيل الفوري والتخصيص: يمكن تعديل محتويات البرنامج لتتناسب مع احتياجات تدريبية محددة.
يشمل مواد تدريبية شاملة: عروض PowerPoint، دليل المدرب، وأوراق العمل التي تدعم التدريب العملي.
أنشطة تفاعلية متنوعة: يحتوي على تمارين وأنشطة تطبيقية تساعد المشاركين على ممارسة المهارات المكتسبة.
مثالي لفرق خدمة العملاء: البرنامج مصمم خصيصًا لتلبية احتياجات العاملين في مجال خدمة العملاء والدعم الفني.

الفوائد التي ستحصل عليها

تحسين تجربة العملاء: التعامل المهني مع المتصلين الغاضبين يعزز رضا العملاء ويقوي العلاقات معهم.
تعزيز مهارات التواصل: ستكتسب مهارات جديدة في الاستماع الفعّال والتهدئة، مما يساعدك على التعامل مع العملاء الأكثر صعوبة بثقة.
تقليل التوتر في بيئة العمل: من خلال تعلم كيفية إدارة المواقف الصعبة، يمكنك الحفاظ على هدوئك وتقليل التوتر الشخصي في العمل.
زيادة الكفاءة المهنية: ستتمكن من تحويل المواقف السلبية إلى فرص لتحسين الأداء العام للفريق وتقديم خدمة استثنائية.

يعد برنامج "التعامل مع المتصلين الغاضبين" أداة أساسية لأي شخص يعمل في مجال خدمة العملاء أو الدعم الفني. من خلال اكتساب مهارات التحكم في المحادثات الصعبة وتحويلها إلى فرص إيجابية، سيحقق المتدربون مستويات أعلى من الاحترافية والكفاءة في التعامل مع العملاء الصعبين.